储值900元未消费却被扣款大半，消费者投诉星巴克霸王条款-环球新视野

星巴克被曝光多时的星礼卡“延期管理费”争议仍未解决。近日，天津的巴先生爆料称，三年前，自己在星巴克线下门店购买了13张“星礼卡”，之后未消费，却突然发现900元余额被扣到只剩不足300元。他质疑“星巴克此举属霸王条款”且“对消费者缺乏诚意” 。奥一新闻就此事采访星巴克，追问关于“预付卡扣费投诉”的最新进展，星巴克回应称：内部正在进行一系列的更新和改善，相信很快会有比较积极的反馈。

九百元购星礼卡“被扣”近六百元

近日，天津的巴先生发现，自己在星巴克开通的 “星礼卡”被收取了近六百元的延期管理费。“开卡时销售人员并没有提醒我会扣费！”巴先生回忆称：“我是在线下门店消费时碰到有人推销星礼卡，当时我觉得它们好看、送人有意思就买了，并不清楚有延期管理费的规定。”

(资料图片)

星礼卡扣费记录。受访者供图

据悉，巴先生于2018-2019年分三次购买了13张星礼卡，总金额900元。这些星礼卡在逾期后，总计被扣去管理费590元，占总金额的将近三分之二。

据星巴克中国官网介绍，巴先生购买的星礼卡（starbucks gift cards）属于单用途商业预付卡，有星巴克门店存在的国家，均会对外出售这种预付卡。卡片中的储值可在任意星巴克门店消费，不能提现。按照星礼卡章程规定，预付卡的有效期为激活之日起三年，持卡人应在有效期内使用预付卡。预付卡有效期届满后，将自动延期30天，但发卡人（星巴克）将从预付卡账户中扣除延期的“延期管理费”，该费用按照卡内余额的1%收取，但最低为人民币2元。之后的延期和延期管理费计算以此类推，直至卡内余额扣完。

星礼卡说明。图源星巴克中国官网介绍

事实上，星礼卡一直以来多有争议。因“延期管理费”相关条款未标注在卡片上，如在购买时没有人提醒，就很容易令消费者忽略这项收费，最终导致自己的卡被“莫名其妙”扣了钱。因此有不少消费者质疑星礼卡逾期扣费是“霸王条款”。不久前有媒体报道，有用户三百多张卡到期后，被扣管理费三千多元，引发广泛关注。记者调查发现，许多类似的投诉事件尚未得到完美的解决，星巴克虽然作出了回应，但似乎并没有给出妥善的解决方式。

返还优惠券使用受限，巴先生表示“难以接受”

在发现被扣逾期管理费后，巴先生第一时间联系了星巴克的客服，希望能得到一个合理的说法。在巴先生看来，之前也曾使用过其他商家的预付卡产品，却从未遇到过这种情况，这给他造成了很不好的消费体验。经过多次沟通，星巴克客服提出以返还优惠券的形式作为补偿。然而，巴先生向记者表示，返还的优惠券不同于星礼卡，只能兑换咖啡，且有效期只有三十天，“等于说我要30天内喝完这些咖啡”。最重要的是，“这些优惠券的金额是按标价设定的，而目前星巴克的咖啡基本上都在打折。”巴先生认为星巴克此举“缺乏诚意，令人难以接受。”

记者梳理发现，关于预付卡过期后，发卡企业以激活费、管理费、保管费等名义收取过期手续费的行为，一直饱受消费者诟病。早在2018年4月，上海市消保委就此问题约谈了上海市20多家多用途预付卡发卡企业。经过约谈后，绝大多数企业也承诺不再收取延期管理费，或优化相关规则。那么，深耕中国市场二十余年的星巴克，为何要顶着顾客的质疑与诟病，继续推行星礼卡逾期管理费制度呢？有业内人士认为，这或许和星巴克的经营模式相关。

星巴克财报截图

在星巴克众多业务中，买礼品卡是一个“躺赢”的项目。据星巴克公布的2022财年数据，星巴克全球范围内全年净收入达到322.5亿美元，同比增长了11%。其中，2021财年结束时星巴克的礼品卡余额为14.8亿美元，2022财年新发了134.6亿美元礼品卡，正常消费+报废了133.6亿美元，到2022财年末，星巴克还有15亿美元的礼品卡未使用。礼品卡的收入几乎占据了净收入额的半壁江山。

作为中国市场的咖啡巨头，星巴克一直将中国视作最大的增长机会。过去十年，星巴克中国内地门店数增长了近10倍，资料显示，星巴克在中国拥有门店6200家，门店数量仅次于美国市场，显然中国已成为星巴克美国之外的第二大市场，收入占比近10%。星巴克曾提出，到2025年中国市场将开到9000家门店。

随着消费规模持续扩大，消费体验至关重要。针对消费者对“星礼卡收取管理费”的质疑，星巴克有什么应对措施？面对记者的追问，星巴克华南公关负责人表示，星巴克是一家重视消费者体验与反馈的公司。针对预付卡的扣费投诉问题，星巴克内部正在进行一系列的更新和改善，相信很快会有比较积极的反馈。

星礼卡在其他国家不会过期。

值得注意的是，星礼卡“延期管理费”并非统一标准，在加拿大、日本、泰国等国家的星巴克网站中均显示，“星礼卡”不会过期，也没有延期管理费的规定。对此，星巴克华南公关负责人表示，“不同国家和地区的商业发展状况是不同的，为了适配这种情况，星巴克需要推行差异化的商业模式。”

随着近几年本土新锐咖啡品牌的异军突起，诸如瑞幸、Manner咖啡等新兴咖啡品牌不断挤占星巴克的市场空间，给星巴克“老大哥”的交椅造成了不小的冲击。星巴克2023财年第一季度（2022年10-12月）显示，中国市场同店销售额下降了29％，原因是交易量下降了28％，平均客单价下降了1％。同期，瑞幸咖啡营收为36.95亿元，同比大涨51.9%，公司称由销售商品数量、运营门店数量与月交易量三方面增加推动。未来，星巴克还能否坐稳“国内咖啡市场头把交椅”？奥一新闻将持续关注。

采写：奥一新闻记者 管玉慧

实习生：辛豫

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